Преимущества CRM-систем для банков

01.04.2016 14:57 | просмотров: 4079 Автоматизация учета в банке позволит не только удержать существующих клиентов, но и привлечь новых. Кроме того, банковская CRM-система поможет структурировать информацию, увеличить эффективность работы сотрудников банка, анализировать продажи и управлять ими, вести документооборот и наладить коммуникацию между подразделениями банка.

Автоматизация учета в банке позволит не только удержать существующих клиентов, но и привлечь новых. Кроме того, банковская CRM-система поможет структурировать информацию, увеличить эффективность работы сотрудников банка, анализировать продажи и управлять ими, вести документооборот и наладить коммуникацию между подразделениями банка.

Выделяют основные направления в работе банка, в которых автоматизация учета просто необходима:

• центр обращений клиентов;
• привлечение клиентов;
• работа с клиентами, имеющими задолженность.

Центр обращений клиентов

Задача хорошей системы управления клиентами состоит в подробной фиксации всей истории взаимодействия между банком и клиентом: переписка, обращение в контакт-центр, переговоры и другие виды взаимодействия. Благодаря наличию в банке такой системы повышается уровень комфорта клиента, которому не придется повторять запросы, при каждом случае взаимодействия заново описывая сотруднику банка положение дел, или вспоминать, что было год назад.

При обращении клиента сотрудники банка, посмотрев в систему, смогут увидеть, обращался ли с подобным запросом клиент раньше, и как решали его проблему в этом случае, а также смогут быстро сориентироваться, в чем суть нового запроса, созданного клиентом. Большое преимущество CRM-систем – в объединении всех каналов коммуникации. В ней учитываются обращения и запросы клиента, поданные через электронную почту, чат, сайт, при личном посещении отделения или по телефону.

Привлечение клиентов

Клиенты банка разделяются на физлиц и юр. лиц. Для работы с физлицами существуют эталонные процессы. При этом система всегда сможет подсказать сотруднику банка, что нужно делать, чтобы удовлетворить тот или иной клиентский запрос.

Работа с юр. лицами ведется по-другому. На каждой стадии продаж услуг в этом случаи необходимо совершить много различных действий и сделать это нужно правильно. Благодаря наличию в банке автоматизации учета активность сотрудников банка можно будет контролировать на каждой стадии продажи услуг. Также наличие системы даст возможность быстро анализировать взаимосвязи, существующие между юр. лицами, и подбирать для каждого юр. лица самый оптимальный набор услуг, ориентируясь на историю взаимодействия этого клиента и банка.

Работа с клиентами, имеющими задолженность

Для ведения работы с должниками сотрудникам банка будут полезны такие функции CRM-системы как:

• подсказки, содержащие инструкции о том, в какой последовательности совершать те или иные действия при работе с клиентами, допустившими просрочку;
• быстрая подготовка всей необходимой информации для передачи ее компании-коллектору;
• формирование полного пакета документов, который требуется при подаче на должника в суд.

Поскольку работа с задолженностями требует много усилий от сотрудников, хорошая CRM позволяет контролировать их активность и выделять наиболее успешно выполняющих свою работу сотрудников для премирования и поощрения.

Для того чтобы удержаться на рынке и развиваться в дальнейшем, банк должен не только удержать существующих клиентов, но и все время привлекать новых. Качественная система управления клиентами станет отличным помощником в этом деле.

При выборе CRM-системы лучше всего остановиться на той компании, которая уже имеет опыт внедрения CRM в банках. В этом случае не нужно будет тратить время на существенную доработку системы. Одним из наиболее успешных продуктов такого рода является система «bpm’online financial services», в основу которой было положено ее разработчиками несколько десятков успешных проектов.